Serviços de telecom registram o menor volume de reclamações desde 2015

Em 2022, foram registrados na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), 1.73 milhão de reclamações contra as prestadoras de serviços de telecom, uma queda de 22,6% em relação ao ano anterior, sendo o maior com menor volume desde 2015.

“Ponderando-se as reclamações pela base de consumidores das prestadoras, o Índice de Reclamações (reclamações/1.000 acessos em serviço) caiu de 0,62 para 0,46 entre 2021 e 2022, dando continuidade a um movimento de queda observado desde o ano anterior”, afirma o Relatório Anual de Gestão 2022, divulgado nesta quarta- feira (03) pela Anatel.

Segundo os dados, o ano de 2022 teve 417,2 mil reclamações a menos que em 2021, com os serviços de telefonia fixa, celular pós-pago e banda larga fixa liderando o movimento de queda. Foram registradas 1,34 milhão de reclamações em 2022, contra 1,76 milhão em 2021 (diminuição de 23,8%).

Ainda que os serviços citados tenham tido a maior redução – sendo mais expressiva a registrada na TV por Assinatura, com 41,7 mil queixas a menos, todos os serviços apresentaram reduções expressivas nas reclamações.

De acordo com a Anatel, a redução no volume de reclamações é resultado de ações desenvolvidas pela agência, como os Procedimentos de Fiscalização Regulatória em temas como Ouvidoria, assim como melhorias nos processos de Cancelamento de Serviços e práticas de Telemarketing, que pode ser citada como um exemplo de ações de acompanhamento no modelo responsivo.

Qualidade do atendimento das solicitações

No geral, considerando reclamações, pedidos de informação, sugestões e denúncias, a Anatel recebeu em 2022 cerca de 2 milhões de demandas. Dentre os canais de entrada para o atendimento da autarquia, 67% do volume registrado pelos usuários foi por meio de canais digitais, sendo 37% via internet e 30% via mobile App. Os outros 33% foram pela Central de atendimento.

Conforme os indicadores gerais de tratamento registrados ao final de 2022, 99,8% das queixas foram respondidas, sendo que a média de tempo de resposta foi de 8 dias, de acordo com tabela abaixo.